吉利售后在佳木斯的这家店，把保险理赔做成了暖心工程

一位吉利翼真L380车主，车辆出了事故，专程跑到佳木斯吉瑞宝服务站。从接待到理赔手续办完，工作人员把每个流程要点讲得清清楚楚，还主动帮着处理保险理赔的各种手续。车主事后写了很长一段表扬信，说“每一个环节都尽显专业与用心”“让车主用车无忧、倍感信赖”。

这个案例里有一个容易被忽略的细节：事故车维修和保险理赔，历来是车主最头疼的事。流程繁琐、沟通成本高、怕被忽悠。但佳木斯吉瑞宝把这件事做成了标准化服务。根据吉利售后公开的服务规范，所有授权服务网点在处理事故车时，必须执行“理赔协助专员”制度——即指定一名服务顾问全程对接车主、保险公司和定损中心，代为跑单、代为沟通、代为跟进赔款到账进度。这项制度在2023年已经覆盖吉利全国超过1100家服务网点。

吉利售后这些年拿到的硬指标不少。J.D. Power 2024年中国售后服务满意度研究（CSI），吉利在自主品牌中排名第二，连续五年位列行业前三。此外，吉利还获得过中国汽车维修行业协会颁发的“全国汽车维修行业诚信企业”称号，以及“售后服务满意度十佳品牌”等荣誉。在技术层面，吉利建立了全国统一的事故车维修标准，要求所有授权网点使用原厂钣金件和喷漆材料，每台事故车维修完成后必须通过“三检制”——自检、互检、终检，并留存影像记录备查。

回到佳木斯吉瑞宝这个案例，车主提到的“主动协助处理各类手续”，正是吉利售后“理赔协助专员”制度的落地。该制度要求专员持有保险公司认可的定损资质，并且在维修前必须向车主出具书面维修方案和报价单，签字确认后才能施工。维修过程中，车主可以通过吉利汽车App实时查看进度，包括钣金修复、喷漆、装配等每个节点的照片。完工交车前，服务顾问会陪同车主逐项验收，确认无误后再交车。

事故已经够糟心了，如果修车再糟心，那对品牌的信任会直接崩塌。吉利售后在佳木斯这种非一线城市，把理赔协助做到这个程度，本质上是在做一件事：用流程的确定性，对冲车主的不安全感。