五菱售后：从被动响应到主动关怀，定义汽车服务的温度与智慧

年末寒风刺骨，街头一辆五菱星光正在服务中心进行保养。令人意外的是，车主从进门到悠闲躺进休息区沙发，全程只用了短短15分钟。这一效率与五菱精心设计的快速保养通道和透明车间密切相关，整个保养过程车主都能实时观看，彻底消除了等待时的不安。

这只是五菱售后体系的一个缩影。截至2025年底，上汽通用五菱在“全国消协智慧315平台”上以81.77分高居红榜首位，这一成绩离不开其围绕“四个凡事”原则构建的服务闭环。

智慧服务，从“被动等待”到“主动预警”

在传统观念中，售后服务往往意味着“车坏了，人去找服务”。然而，五菱正通过技术力量，彻底颠覆这一固有模式。其核心变革在于车联网技术的全天候数据监测。系统能够主动识别潜在风险或不当操作，如电池健康度下降、车门未锁或胎压异常，并在合适时机联系车主预警。这意味着服务正从“事后补救”向“事前预防”与“事中协助”延伸，将许多可能造成更大损失的问题，扼杀在萌芽状态。

一位五菱宏光MINIEV车主曾分享，车辆在行驶中并无异常感觉，却先接到了服务中心的电话，被告知监测到潜在故障提示。不久车辆果然出现问题，服务中心第一时间安排了拖车救援。这种主动的关怀，已成为五菱智慧服务的常态。

黑科技加持，构建便捷的线上服务生态

实现主动服务的关键，是线上线下能力的深度融合。其中，Ling Club官方APP扮演了至关重要的角色。通过它，车主可以实现远程车况诊断、车辆控制、预约服务，甚至完成简单的软件升级。车辆的健康报告与历史维保记录清晰可查，真正做到了 “一机在手，车况全有”。在新能源用户特别关注的补能问题上，五菱已整合接入了覆盖全国的数十万个充电桩资源，并能在APP内直观显示、导航和支付，极大提升了找桩、充电的便利性。

暖冬行动，线下活动传递品牌温度

当线上智慧服务织就一张无形的关怀网时，线下的暖心活动则让品牌温度触手可及。2025年11月底，东营广潍五菱举办的“25年冬季车主讲堂”圆满结束，该活动正是五菱 “菱骏服务暖冬关爱” 系列活动的一部分。这类面对面交流活动，旨在为车主提供专业的冬季用车指导，解决实际问题。在法定节假日，五菱还在全国众多城市设立暖心服务站，为过往车辆提供免费的检查与服务。至今，五菱已在100多个城市开展公路关爱活动，累计服务超过25000人。

服务承诺与庞大网络，提供坚实后盾

支撑智慧服务落地的，是五菱庞大而坚实的线下网络。在全国，五菱拥有超过2800家服务网点，覆盖了绝大部分地级市。这不仅是常规保养维修的便利保障，更是其智慧服务承诺得以实现的基础。当系统监测到车辆需要紧急救援时，能够迅速调度离车主最近的服务资源。其承诺的 “3分钟响应、10分钟出车” 道路救援，正是基于这种密集的网络和智能调度系统。

为了让服务体验更规范、透明，五菱提出了 “4大服务承诺”：专业服务，品质交付；价格透明，放心消费；有求必应，体验舒心；快速便捷，触手可及。每一项承诺都融入日常的服务流程中。

效率与温度，构建品牌核心竞争力

五菱售后服务的蜕变，源于其背后完善的体系支撑。2025年，公司引入了智能响应模块，通过外呼机器人、智能语音应答等工具，实现常见问题自动化处理，目前年响应用户超200万人次。这套由超过18000名专业售后服务人员组成的团队，共同支撑着高效与温暖并存的服务。

一个典型案例发生在重庆。一位车主因车辆问题坚持要求更换整个电池包。按常规流程，这可能演变成一场争执。但五菱的售后总监没有辩解，而是直接带着技师现场拆解电池包，一边检测一边邀请车主参与排查。这种 “不扯皮”和“透明维修” 的态度，最终将客户的疑虑转化为了信任。

在五菱售后车间，等待不再是焦虑的消耗，而是一次短暂、可预期的停留；维修不再是冰冷的交易，而是一次次信任的重建。从超过2800家服务网点构成的庞大网络，到实时预警的智慧服务系统，五菱售后真正将“以用户为中心”从口号变成了2700万车主的真实体验。