安全不仅是钢板厚度——沃尔沃的售后安全体系论

成都品牌体验中心的安全小剧场里，沃尔沃用沉浸式场景演绎家庭出行痛点，而幕后支撑这套安全体系的售后战略正悄然升级。

时间：2025年6月26日

地点：沃尔沃成都品牌体验中心

受访人：沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链业务副总裁 李敬业

6月26日，沃尔沃全新XC60在成都品牌体验中心以创新形式上市。舞台上的假人家族在精心设计的“安全小剧场”中演绎着家庭出行场景，而发布会结束之后，沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链业务副总裁李敬业向【汽车维基】勾勒出一套严密的售后安全体系。

“从客户购车后的整个服务链条都由我们部门负责。”李敬业开门见山。他所领导的价值链业务部门，涵盖金融、保险、二手车、大客户及租赁等衍生业务，构成用户用车的全周期服务网络。

售后战略：

透明化与残值保障构建护城河

当记者问及售后服务在用户全生命周期中的战略地位时，李敬业强调高频服务触点的重要性：“客户从购车到用车的绝大部分时间都会涉及我们的服务。除常规维修保养，当车辆进入特定生命周期时，还会涉及置换评估、残值测算等专业服务。”

今年沃尔沃升级“售后六大服务承诺”，其中“残值有保障”引发行业关注。“假如有两台一模一样的车，一台在整个生命周期中都回4S店修，一台在外面的修理厂修，那么一直在4S店修的那台作为二手车处理时，我们会给到更高的价格。”

李敬业透露，这是沃尔沃区别于其他品牌的核心策略，目标是提供覆盖全生命周期的完整服务方案。

面对第三方修理厂的竞争压力，李敬业直言差异化的根基在于诚信：“贵和便宜不是最重要的问题，最重要的问题在于你得透明。”沃尔沃通过技术手段实现消费透明——维修时拍照向客户确认更换部件，APP及时公示服务信息，电子结算流程可追溯。

“原来做这种沟通是不可能的，客户把车开来人就走了，现在通过系统投入实现了即时沟通。”

供应链革命与衍生服务破局盈利难题

经销商盈利压力是当前行业共性难题。李敬业提出三重破解之道：

第一，构建诚信透明的服务机制。“首先要确保有诚信机制，这样才会有诚信基础上的差异化。”他强调沃尔沃通过维修过程拍照确认、APP实时公示等透明化措施建立信任基础，“如果第三方修理厂用非原厂件，4S店也用非原厂件，客户就没有回来的理由。”

第二，创新供应链模式。沃尔沃作为国内唯一采用“以零代批”模式的主机厂，通过大数据建立智能补货系统，大幅优化经销商的库存结构，对比全国库存优化20%。

第三，开拓衍生服务增量。依托经销商网络推出短租等创新业务。“数据显示当前客户的年行驶里程发生变化，但客户的需求变得更多样化。一台车也无法满足不同场景的需求，所有的业务发展均是基于市场的需求本质。因此我们通过‘我要租车’来完成客户多样出行需求的匹配。也完善我们出行的最后一个板块。”

厂商体系4S店的三大优势——忠实车主群体、实体网点布局、汽车专业能力，成为开展衍生服务的基础。

安全体系落地：

从理念到流程的极致管控

当记者问及价值链部门如何诠释沃尔沃“安全”核心诉求时，李敬业系统阐释了售后环节的安全保障体系。他介绍，沃尔沃已建立涵盖全生命周期客户权益保障、全流程透明化服务、专业化维修设备配置及全方位车辆检测标准的四重保障机制。

“沃尔沃售后的安全首先体现在对客户全方位关怀。”李敬业强调。他以具体案例说明流程革新：针对经销商代步车服务执行不透明的问题——部分4S店对不知情客户不提服务，或对知情客户称“车借没了”——沃尔沃将于7月1日起强制要求4S店上线代步车库存实时数据，让消费者清晰查询每家店的可用资源。

更深层的安全保障则在于专业化流程。“车辆进厂后，我们的系统会像全身体检一样进行全方位检测，第三方修理厂没有这个标准化流程。”李敬业指出，这种深度检测能力是沃尔沃区别于第三方服务体系的关键。

他进一步说明安全理念的落地逻辑：通过流程优化和系统投入实现硬件成本可控的安全管理。例如维修时为部件更换拍照确认、APP实时公示服务进度等措施，均是为兑现“让安全更周全”的承诺。

价格策略：

零整比双降背后的安全底线

面对价格敏感的市场环境，李敬业坦言沃尔沃已实施系列优化措施，但强调本质差异在于服务价值。他首先解析了养修成本的关键指标："零整比系数（即车辆全部零部件价格之和与整车销售价格的比值）的降低，直接意味着车主维修成本下降。"

沃尔沃通过降低零整比系数，配合每年发放养修优惠券、V值回馈等举措，实现养修成本双向优化。

话锋一转，他划出安全红线："事故维修费用虽由保险公司承担，但部分保险公司为控成本会主推第三方修理厂。“当涉及关键零部件更换时，我们强烈建议车主返回授权4S店。”他特别向沃尔沃车主呼吁："安全无小事，专业保障是关键。事故维修需要有理性认识——这不是价格问题，而是生命安全的选择。"

XC60的安全基因：

从假人测试到五座平权

当天的发布会舞台上，全新XC60以燃油版限时参考尊享价25.49万元起、插混版35.49万元起的价格正式上市。这款承载着全球260万家庭信任的车型，其安全设计恰是沃尔沃体系化能力的具象化呈现——它不仅延续了品牌对售后环节的严苛要求，更在产品基因中刻入了“全员守护”理念。

从后排安全强化到中间座同等防护，这是一次拒绝厚此薄彼的“五座平权”。

针对儿童/老人占比67%的后排乘坐现状，XC60将吸能区拓展至比法规多195mm，头枕吸能缓冲标准优于国标（70g vs 国标80g），有效降低颈部受伤风险。

即使利用率最低的后排中间座椅，仍配备限力式安全带，并通过188cm/100kg假人测试（沃尔沃企业标准高于行业仅测试4座的常规）。

此外，全新XC60还构建了一个可呼吸的健康堡垒。双效增强型系统实现PM2.5去除率超95%，座舱浓度控制在5μg/m³（仅为北京同期水平的1/6）；零部件禁用物质管控超6000种（国标仅6种），VOC检测采用航空航天级立方舱65°高温全检。

结语

在安全小剧场的聚光灯下，沃尔沃全新XC60用可感知的场景化体验诠释家庭安全。而李敬业揭示的售后体系变革，正将这种安全从产品延伸到消费全链条。

“消费透明”重构服务信任度，沃尔沃试图证明：安全不仅是钢板厚度，更是贯穿车辆生命周期的确定性保障。

“透明能让消费者感到放心，不需要猜疑。”李敬业在采访尾声强调，“这就是我们‘让安全更周全’的涵义。”